消保官

一、國人出國商旅或進行跨境線上購物機會大增，發生跨境消費糾紛時有所聞，在國內發生狀況時還可以向主管機關求助，或透過法律途徑解決，但若涉及跨境消費糾紛，處理起來相對不易。 
二、跨境消費爭議除可直接與業者聯繫解決糾紛外，當然也可以訴諸法律尋求跨國賠償。但訴諸法律所費不貲而且費時，更何況各國消費者保護法令不一，建議不妨參考以下步驟： 
（一）先與企業經營者進行溝通：在正式申訴前，建議消費者先與企業經營者直接聯繫與溝通，讓業者有機會更正購物過程的誤會或過失，若業者置之不理或溝通無效，再尋求第三方的協助。 
（二）進行申訴前請先思考幾個問題： 
曾經先與業者進行溝通嗎？解決糾紛最好且最有效率的方式是先與業者進行聯繫，業者內部通常會有糾紛處理機制。 
消費者希望得到怎樣的賠償？希望退款、換貨或要求業者做其他補救措施？ 
詢問信用卡發卡公司能否提供協助？若使用信用卡購物，可與發卡公司聯繫，發卡機構可能有額外的糾紛處理機制。 
有無可能遭到詐騙？不妨與165反詐騙諮詢專線聯繫。 
（三）填寫消費申訴書（表）：不同國際組織及國家的申訴表格要求可能不太一致，對個人資料處理與保護措施也不盡相同，資料填寫越詳細，將有助於申訴案之處理，填表前不妨撥出時間詳細閱讀其相關說明。 
四、本處特蒐集主要國家（地區）消保主管機關提供之申訴管道，供消費者在考慮進行申訴時之參考。建議我國消費者可考慮以下兩種方式進行跨境消費申訴： 
（一）填寫申訴書（建議以英文或業者所在地國家之語言為佳），送請相關之中央及地方主管機關或消保單位，轉送外交部函轉我駐外單位協助處理。 
（二）自行檢具資料，向消保國際組織或企業經營者所在之國家消保機關進行申訴，其資料如下： 
跨境消費爭議處理網 (eConsumer.gov)： 
申訴管道：http://www.econsumer.gov/  
說明： 
1、該網站於2001年由國際消費者保護執行網絡（ICPEN）成立，專責處理跨境（國）消費爭議之處理及協調工作，目前有29個國家參與該計畫，網站提供英、西、 德、法、日、韓、波蘭及土耳其等8種語言，以網站之形式作為受理跨境消費爭議案之入口。 
2、依網站介紹，消費者如有跨境糾紛可至該網站申訴，該網站管理機關（美國聯邦交易委員會）於接獲申訴資料後，會將申訴案轉請參與之會員國主管機關協助處理。限於各國消保法令不一或主管機關權限不同等因素，有些國家的主管機關只會就涉及多人受害的重大消費案件進行處理，並不介入處理個別消費爭議。該網站聲明，申訴案必須依各國法令處理，無法保證每個申訴案皆能獲得滿意之解決。 
3、如非涉及跨國的消費爭議案件（即消費者與企業經營者位於同一國家），該網站不予受理，請直接向消費者所在地國家申訴。 
各國消保機關：請至消費者保護會網站查閱，另外交部領事事務局網站（首頁>出國旅遊資訊>各國暨各地區簽證、旅遊及消費者保護資訊）已建置完整之各國消保機構名錄，如有需要請自行前往查閱。 
中國大陸消費糾紛：  
1、旅遊消費糾紛： 
（1）旅行社辦理之團體旅遊案件，由品保協會受理後協調大陸相關旅遊組織協助處理。 
（2）非旅行社辦理之旅遊案件，由陸委會受理後轉請海基會協調大陸之海協會協處。 
（3）交通部設立之旅遊專線電話：(1)諮詢：0800011765，交通部觀光局負責；(2)a.陸客及兩岸旅行社消費糾紛申訴：0800811885，台旅會負責；b.購物申訴：2516-9090，品保協會負責。 
（4）1950全國消費者服務專線及線上申訴系統亦可受理諮詢及申訴，並轉請主管機關處理。 
2、非旅遊消費糾紛：國人如在大陸地區發生其他消費爭議，目前均透過海基會提供協助處理機制。 
五、本案資訊已置於消費者保護會網站：首頁>主題服務>國人涉及跨境消費爭議之處理機制及管道。由於各國法令不一，且各國主管機關權限差異頗大，是否受理我國消費申訴案，仍應遵循該國之法令及規定辦理，相關資訊僅係方便消費者進行申訴之用，無法保證每一個案申訴皆能獲得滿意之解決。